Legge 132/2025 e AI Act: cosa deve fare un hotel che usa l'AI al telefono

Cos'è la Legge 132/2025?

È la Legge 23 settembre 2025, n. 132, "Disposizioni e deleghe al Governo in materia di intelligenza artificiale", pubblicata in Gazzetta Ufficiale il 25 settembre 2025 e in vigore dal 10 ottobre 2025 (testo aggiornato su Normattiva). Fissa i principi per usare l'intelligenza artificiale in Italia: un uso "corretto, trasparente e responsabile", la protezione dei dati, la sorveglianza umana (articoli 1 e 3).

La legge va letta insieme al regolamento europeo, l'AI Act (Regolamento UE 2024/1689): si applica in modo conforme a esso (articolo 1, comma 2) e dice in chiaro che non produce nuovi obblighi rispetto a quelli dell'AI Act per i sistemi di intelligenza artificiale (articolo 3, comma 5). Per i controlli designa AgID e l'Agenzia per la cybersicurezza nazionale (articolo 20).

Devo dire agli ospiti che risponde un'intelligenza artificiale?

Sì. Lo chiede l'articolo 50, paragrafo 1, dell'AI Act: i sistemi che parlano direttamente con le persone devono essere fatti in modo che chi li usa sappia di avere a che fare con un'intelligenza artificiale. L'articolo si applica dal 2 agosto 2026. Il regolamento omnibus 2026/1744, entrato in vigore il 27 luglio 2026, ha spostato altre scadenze dell'AI Act ma non questa, come confermano le FAQ della Commissione.

L'obbligo è del fornitore, cioè di chi sviluppa l'assistente e lo vende con il proprio nome: deve progettarlo così. L'hotel è l'utilizzatore ("deployer") e non deve togliere l'avviso. Se però costruisci da solo un assistente e lo metti in funzione con il nome della tua struttura, le linee guida della Commissione dicono che diventi fornitore anche tu.

C'è un'eccezione, quando è evidente che si parla con una macchina, ma per una voce che sembra umana al telefono non vale: le linee guida chiedono di leggerla in modo restrittivo proprio in questi casi.

Quando e come va detto?

L'articolo 50, paragrafo 5, chiede che l'informazione arrivi "in maniera chiara e distinguibile al più tardi al momento della prima interazione". Per il telefono le linee guida della Commissione sull'articolo 50(20 luglio 2026) indicano una frase detta a voce all'inizio della chiamata, con un promemoria nelle conversazioni lunghe; un segnale sonoro da solo non basta.

In pratica basta il saluto giusto: "Buongiorno, sono Sofia, l'assistente virtuale dell'Hotel Aurora. Come posso aiutarla?". Il nome della struttura c'è, la parola "assistente virtuale" anche, e l'ospite lo sente prima di dire qualsiasi cosa.

Un receptionist AI è un sistema ad alto rischio?

No. I sistemi ad alto rischio sono elencati nell'Allegato III dell'AI Act: credito, lavoro, istruzione, servizi essenziali, forze dell'ordine, giustizia. Un assistente che risponde alle domande degli ospiti e prende le richieste di prenotazione non c'è. Il considerando 132 lo mette tra i sistemi con obblighi di trasparenza, "a prescindere dal fatto che siano considerati ad alto rischio o no".

Diventerebbe un'altra cosa con usi diversi: riconoscere le emozioni dalla voce di chi chiama (Allegato III, punto 1) o usarlo per valutare o controllare il personale (punto 4).

Registrare e trascrivere le chiamate: cosa chiede la privacy?

Per i dati di chi chiama l'hotel è il titolare del trattamento e il fornitore dell'assistente è il responsabile, con un accordo scritto (articolo 28 del GDPR). Chi chiama va informato nel momento in cui i dati vengono raccolti (articolo 13): a cosa servono, su quale base giuridica, a chi arrivano e per quanto tempo si tengono. La Legge 132/2025 aggiunge che queste informazioni, quando c'è di mezzo l'AI, vanno date "con linguaggio chiaro e semplice" (articolo 4, comma 3).

Per prendere nome, numero e date di una richiesta di soggiorno la base è la richiesta dell'ospite stesso (misure precontrattuali, articolo 6). Per registrare a fini di qualità il Garante ha riconosciuto il legittimo interesse, chiedendo però di dire nell'avviso anche quella finalità (verifica preliminare del 18 aprile 2018). In un caso precedente aveva giudicato insufficiente la sola frase "la chiamata potrebbe essere registrata per fini di controllo qualità", senza lo scopo e senza dire dove leggere l'informativa completa (provvedimento del 9 febbraio 2011).

Le registrazioni e le trascrizioni si tengono per il tempo che serve allo scopo, non di più (articolo 5). Su questi assistenti, al 2 novembre 2026, il Garante non ha pubblicato indicazioni specifiche.

E se chiama un minore di 14 anni?

La Legge 132/2025 chiede il consenso di chi ha la responsabilità genitoriale per l'accesso dei minori di 14 anni alle tecnologie di intelligenza artificiale e per il trattamento dei loro dati (articolo 4, comma 4). Non ci sono indicazioni ufficiali sul caso di un ragazzo che telefona a un hotel: per prudenza, l'assistente dovrebbe limitarsi a prendere un recapito di un adulto per farlo richiamare.

Il personale va formato o informato?

L'articolo 4 dell'AI Act chiede a chi usa sistemi di intelligenza artificiale di sostenere l'alfabetizzazione del proprio personale. Dopo l'omnibus 2026/1744 il testo dice anche che non serve garantire un livello preciso: per un hotel basta che chi usa l'assistente sappia cosa fa, cosa non fa e come controllarlo.

La Legge 132/2025 chiede di informare i lavoratori dell'uso dell'intelligenza artificiale nei casi dell'articolo 1-bis del D.Lgs. 152/1997 (articolo 11, comma 2): i sistemi automatizzati che incidono su assunzioni, mansioni, controllo o valutazione del personale. Un assistente che risponde agli ospiti, a prima vista, non ci rientra; ci rientrerebbe se venisse usato per valutare chi lavora in reception. Per il tuo caso, chiedi al consulente del lavoro.

Cosa si rischia?

Per gli obblighi di trasparenza dell'articolo 50 l'AI Act prevede sanzioni fino a 15 milioni di euro o al 3% del fatturato mondiale annuo (articolo 99); per le piccole e medie imprese vale il più basso dei due importi. In Italia lo stesso tetto è nel D.Lgs. 7 ottobre 2026, n. 179 (articolo 23), che per le violazioni di scarsa gravità permette anche misure senza multa, come l'ordine di mettersi in regola (articolo 22).

La Legge 132/2025 introduce invece reati: il più noto è la diffusione senza consenso di immagini, video o voci falsificati con l'intelligenza artificiale che causa un danno ingiusto (articolo 612-quater del codice penale, da uno a cinque anni). Una voce sintetica qualsiasi non c'entra; c'entrerebbe clonare la voce di una persona vera senza il suo permesso.

La checklist per l'hotel

• ✓L'assistente dice nella prima frase della chiamata di essere un'intelligenza artificiale, e l'avviso resta attivo.
• ✓Se la chiamata viene registrata o trascritta, chi chiama lo sa subito: a cosa serve e dove trovare l'informativa completa.
• ✓L'informativa privacy del sito parla anche dell'assistente: chi tratta i dati (il fornitore è responsabile del trattamento), per quanto tempo, con quale base giuridica.
• ✓Con il fornitore c'è un accordo sul trattamento dei dati (articolo 28 del GDPR).
• ✓Le registrazioni e le trascrizioni non si tengono più del necessario.
• ✓Chi in struttura usa l'assistente sa come funziona, cosa fa e cosa non fa.
• ✓L'assistente non usa la voce di una persona vera senza il suo consenso.

Come lo fa kallmy

L'assistente di kallmy dice nella prima frase di essere un assistente virtuale della tua struttura e informa che la chiamata può essere registrata per finalità di assistenza. Non clona la voce di nessuno: usa le voci della sua libreria. I dati di chi chiama non servono ad addestrare l'AI, e l'accordo sul trattamento dei dati è già incluso nei Termini. Come risponde in un hotel lo trovi nella pagina sul receptionist AI per hotel; si prova gratis per 7 giorni, poi da € 12,95 al mese più IVA.

Fonti lette il 2 novembre 2026. Questa guida spiega le regole in generale e non sostituisce il parere di un avvocato o del tuo consulente privacy.

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